Comment se faire rembourser un vol annulé ou en retard ?

Parfois quand vous arrivez à l’aéroport, tout ne se passe pas comme prévu malheureusement. Certains voyageurs ont eu la mésaventure de rencontrer quelques pépins au moment de prendre leur avion. Il peut y avoir notamment des avions qui arrivent en retard ou bien même des vols qui sont annulés.

Les raisons sont multiples (vent trop fort, grosses chutes de neige, grève du personnel… etc.) et donc des soucis imprévus qui deviennent récurrents et fréquents.

Toutefois, il est important de savoir c’est largement dans vos cordes de faire valoir vos droits de voyageur à l’image de l’indemnisation. Voici, à ce sujet quelques ficelles à connaître pour vous faire rembourser un vol annulé ou en retard ainsi que les modalités d’indemnisation. Vos heures perdues dans les couloirs de l’aéroport ne resteront plus impayées.

Que prévoit la loi ?

Dans un premier temps, la législation impose aux compagnies aériennes de prendre en charge les passagers qui feront face à un vol retardé, ou pire annulé.

Et ce jusqu’à ce qu’ils puissent monter dans un autre avion. Le texte de loi précise ainsi que dans certains cas, la compagnie concernée peut être amenée a rembourser un vol annulé ou en retard à ses clients.

A ce propos, pour un vol retardé, il est mentionné qu’il est possible de bénéficier d’une prise en charge si le retard est exagéré ou encore d’une indemnisation s’il est constaté à l’arrivée et d’au moins 03 heures.

Néanmoins, n’oublions pas que les compagnies aériennes peuvent invoquer le « cas de force majeure » dans les situations d’incidents imprévisibles tels que les tempêtes.

A noter que la prise en charge citée plus haut, consiste en la mise à disposition de rafraîchissements, restauration, moyens de communication et moyens de transport vers un hôtel si nécessaire.

Maintenant, penchons-nous sur l’annulation des vols qui est assujettie à l’indemnisation des passagers si elle intervient dans un délai de moins de deux semaines avant le départ sauf « cas de force majeure » bien sûr.

Ceci étant dit, sachez que dans les deux cas de figure précédents, quelques conditions doivent être satisfaites si vous prétendez obtenir indemnisation.

Les conditions d’éligibilité pour rembourser un vol annulé ou en retard

Les conditions d’éligibilité pour rembourser un vol annulé ou en retard

Comme vous l’aurez compris, rembourser un vol annulé ou en retard ne se fera pas à tous les coups et il est conditionné à certaines caractéristiques édictées par la loi européenne en particulier. Concrètement, vous avez le droit à une indemnisation si :

  • Votre vol a lieu d’un pays européen vers un autre pays européen (qu’importe la compagnie aérienne que vous avez empruntée) ;
  •  Votre vol a lieu d’un pays européen vers un pays extérieur (qu’importe la compagnie aérienne que vous avez empruntée) ;
  •  Votre vol a lieu d’un pays extérieur vers un pays européen (seulement si vous avez emprunté une compagnie qui est basée en Europe).

Par déduction et à contrario, vous n’avez pas le droit à une indemnisation si votre vol arrive dans un pays européen en provenance d’un pays hors zone européenne et est assuré par une compagnie établie dans un pays extérieur à la zone européenne.

Vous n’avez pas le droit non plus à rembourser un vol annulé ou en retard dans le cas où vous auriez déjà bénéficié de prestations pour des problèmes en lien avec votre vol se référant à une législation applicable d’un pays qui ne fait pas partie de la zone européenne.

Cependant, si votre vol ne répond pas à au moins un des deux critères énumérés plus haut, la loi européenne ne vous protège pas.

Ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous faire indemniser, car dans la quasi-totalité des cas, la compagnie rembourse au moins le montant du vol, mais les conditions de remboursement dépendent de chaque compagnie et il n’y a souvent pas d’indemnisation supplémentaire.

L’autre question qui provoque souvent litige est celle des grèves. En effet, le seul moment où vous pouvez obtenir un compensation est si c’est la compagnie aérienne qui est en grève et que vous n’avez pas été prévenu au moins deux semaines à l’avance.

Si la grève n’est pas celle de votre compagnie, mais celle d’un autre acteur de votre vol comme les contrôleurs aériens, la compagnie n’est pas obligée de vous indemniser.

Rembourser un vol annulé ou en retard : quels sont vos droits ?

Rembourser un vol annulé ou en retard : quels sont vos droits ?

En cas de retard de moins de 03 heures, la compagnie est dans l’obligation de vous prendre en charge pendant toute la durée de l’attente, c’est-à-dire de vous fournir rafraîchissements et repas si besoin.

En cas de retard supérieur à 3h, d’annulation du vol ou de refus d’embarquement (à cause d’un surbooking) la compagnie aérienne doit vous prendre en charge (repas, boissons etc…), proposer un remboursement ou un acheminement dans les mêmes conditions à votre destination et vous payer un hôtel si le départ se fait le lendemain et s’il y’a lieu une indemnisation.

Cette indemnisation dépend de la distance parcourue ainsi que la durée du retard et peut atteindre 600€ pour des vols de plus de 3500 Km.

Elle s’évalue aux environs de 400€ quand il s’agit d’un trajet entre 1500 et 3500 Km, un peu moins (250 euros) pour en dessous de 1500 Km.

Que faire pour être indemnisé ?

Que faire pour rembourser un vol annulé ou en retard ?

Face à ce genre de désagrément, il est normal de vouloir être dédommagé. Mais avant, il faudra s’assurer que le vol est éligible à une compensation selon les conditions citées plus haut (nationalité de la compagnie, aéroport de départ et d’arrivée, raisons du retard ou de l’annulation).

Au passage, ces facteurs déterminent aussi le montant de l’indemnisation. Pour arriver à vos fins, commencez par rassembler les différentes pièces justificatives comme carte d’embarquement, billet électronique, confirmation de réservation, étiquette de votre bagage ou encore une attestation de retard si la compagnie aérienne vous en fournit.

Par la suite, contactez cette dernière et demandez à ce que vous soyez remboursé. C’est à cette étape que deux pistes se présentent à vous.

La première est de formuler la demande vous-même sur le site de la compagnie en question si elle offre cette possibilité en ligne. Cela se fait à travers une plainte envoyée à l’adresse proposée.

Malheureusement, ce n’est pas toutes les compagnies qui répondront à votre requête et si c’est le cas, la réponse est souvent bien peu convaincante.

C’est là que les choses se compliquent et qu’il faudra hausser le ton en ayant recours à saisir la direction générale de l’aviation civile, avec les papiers justificatifs ainsi que votre réclamation. Autant vous dire que vous allez devoir vous armer de patience.

Concernant la deuxième alternative, il s’agit de passer par un site spécialisé si vous voulez vous épargner trop de paperasse ou que vous n’avez pas le temps de vous en occuper vous-même.

Il existe aujourd’hui une multitude de sites qui proposent des services pour rembourser un vol annulé ou en retard à l’instar de Avionretard, indemniflight.com, Flightrightou encore Airhelpsur lequel vous aurez droit à un avis détaillé à la fin de l’article.

Il suffit de rentrer vos coordonnées, la référence du vol et ils font tout le travail à votre place. Le dépôt de votre dossier se fait en 5 minutes chrono et vous n’avez plus qu’à attendre.

Les indemnités maximum s’élèvent à 600€, le site prend ensuite une commission sur le montant de cette indemnité (27% + montant de la TVA).

Et le mieux dans tout ça, c’est que vous ne payez cette commission qu’en cas de victoire, vous n’avez rien à payer si vous ne recevez rien de la part de la compagnie aérienne.

Vous avez jusque 5 ans pour réclamer votre indemnité, donc si vous avez pris un vol dans les 5 dernières années qui avait plus de 3 heures de retard, vous pouvez toujours aujourd’hui réclamer une compensation.

Quelle indemnisation ?

Rembourser un vol : Quelle indemnisation ?

Il y’a plusieurs montants de rembourser un vol annulé ou en retard, cela dépend de la situation dans laquelle vous vous trouvez. Autrement dit, la compensation est estimable en fonction de la distance à parcourir de votre vol.

Pour calculer précisément la distance parcourue par votre avion, il faudra prendre en compte le premier aéroport puis la destination finale inscrite sur votre billet.

Pour ce faire, les spécialistes utilisent une méthode dite de « route orthodromique » qui consiste à prendre en considération la route la plus courte sur la surface du globe entre les deux points concernés.

Dans certaines situations, il est possible que le montant de des indemnités soit réduit de moitié. C’est le cas par exemple si la compagnie aérienne a mis à disposition un autre vol rapidement après une annulation.

Dans ce cas présent, il faudra prendre en compte l’heure du décollage de ce vol de remplacement ainsi que l’heure d’arrivée.

Avis sur le site AirHelp

Pour tous ceux qui n’ont pas le temps ou n’ont tout simplement pas vraiment envie de s’en charger eux-mêmes de leur procédure d’indemnisation, tellement elle s’avère parfois complexe, longue et nécessite toute une gymnastique ; des sites spécialisés fleurissent un par un et se disputent farouchement le marché.

C’est pour cela que nous avons jugé utile de vous recommander l’un d’eux et pas des moindres, peut-être le meilleur : AirHelp et de l’appuyer en vous livrant notre avis détaillé dessus où il sera question d’éplucher ses caractéristiques une par une et jeter un œil sur ce qu’en pense ses clients. Mais avant, nous commencerons par savoir en quoi cette plateforme consiste.

Qu’est-ce que AirHelp concrètement ?

Rembourser un vol avec Airhelp

AirHelp est une société relativement jeune mais qui connaît un énorme succès, en Europe mais également ailleurs dans le monde. En à peine 7ans, elle a déjà aidé plus de 18 millions de passagers dans le monde.

En effet, AirHelp part de l’avantage que son fondateur, Henrik Zillmer, a été lui-même confronté à la mauvaise expérience d’un un vol retardé avant de penser à la création de sa boîte en 2013 en compagnie de deux associés.

Alors, cet entrepreneur visionnaire répertorie le nombre de cas pour lesquels les usagers peuvent être indemnisés : annulation, retard d’un vol, correspondance ratée, embarquement refusé, surbooking, grève ou tout simplement pour la perte de bagages.

Chaque cause de mécontentement jointe à la législation du pays engendre une éventualité de remboursement différente.

Pour faire court, l’objectif principal d’AirHelp est de faciliter les démarches pour rembourser un vol annulé ou en retard auprès des compagnies aériennes.

Le principe est simple. Le site propose de vous aider de manière rapide, efficace et fiable, pour obtenir une indemnisation allant jusqu’à 600€ par voyageur.

Pour cela, AirHelp intervient en gérant de A à Z votre dossier pour obtenir votre dédommagement suite à un voyage en avion perturbé, elle simplifie considérablement toutes les démarches.

Concrètement, en vous rendant sur leur site, vous avez directement la possibilité de vérifier que le vol avec lequel vous avez rencontré des problèmes est éligible pour un remboursement.

Une fois votre dossier déposé en ligne (gratuitement), vous n’aurez qu’à attendre que leur équipe d’expert analyse votre éligibilité (ou non) à un remboursement.

Cette démarche est en général très rapide.Si vous êtes éligible, les experts d’AirHelp feront alors toutes les démarches auprès de la compagnie aérienne afin de vous verser votre remboursement auquel vous avez droit.

Avec son excellent taux de réussite, AirHelp parvient souvent à obtenir votre remboursement. L’argent est directement viré sur votre compte. Dans le prochain point, vous aurez de plus amples détails.

Potentialités et carences

L’ergonomie du site internet

L’ergonomie du site internet

Très lisible et intuitif, celui-ci énumère dans un premier temps tous les cas auxquels vous pouvez, en tant que voyageur aérien, être confronté.

Le fait de connaître toutes les lois auxquelles vous êtes soumis est très rassurant : l’internaute comprend immédiatement qu’il a toutes ses chances, ou pas, de pouvoir être remboursé.

Une fois que vous avez lu et compris les principales recommandations, vous arrivez aux rubriques répertoriant chaque cas pour lesquels vous pouvez demander une indemnisation.

C’est là, à notre avis, encore un vrai plus de ce site : il est très facile de trouver la raison de votre demande d’indemnisation car tout est énuméré : vol retardé, vol annulé, correspondance ratée, embarquement refusé, bagage retardé, grève aérienne.

Il ne vous reste plus qu’à sélectionner le motif de votre demande et à vous reporter aux différentes grilles d’indemnisation. La tarification y est très clairement expliquée.

Autres rubriques intéressantes

Autres rubriques intéressantes

Le site est également en mesure de vous proposer dans ses rubriques une liste très complète des aéroports dans le monde entier.

Chaque aéroport est noté et classé selon sa ponctualité ou encore le service apporté aux voyageurs en transit.

Cela permet à l’internaute d’envisager un atterrissage dans un aéroport plutôt qu’un autre, voire de choisir selon la qualité des boutiques proposées sur place.

De même, il existe aussi une liste qui référence et classe toutes les compagnies aériennes.

Ce classement et ces notes sont très utiles pour connaître leur niveau de ponctualité, la qualité du service et surtout, le traitement des dossiers d’indemnisation.

Qualité du support client

Qualité du support client

Un des avantages majeurs de cette plateforme réside également dans la transparence des droits et leur facilité d’accès.

Sauf qu’en cas de besoin de les contacter pour encore plus de précision, il est vraisemblablement pénible de trouver un numéro de téléphone ou une adresse mail sur l’interface du site.

En revanche, vous avez accès à une assistance locale via un chat dans votre langue. AirHelp s’engage, grâce à Intercom, à vous répondre dans les cinq minutes suivant votre demande connectée.

Par ailleurs, le site vous permet de suivre à tout moment l’évolution de votre dossier. Pour finir, AirHelp existe aussi en application mobile, ce qui représente un immense avantage.

Partout où vous êtes, vous pouvez vous connecter et connaître les démarches à suivre. C’est idéal si vous attendez vos bagages perdus par exemple.

Le temps du dédommagement

Le temps du dédommagement

Chaque cas litigieux est référencé dans le logiciel pour permettre d’être traité le plus rapidement possible.

Selon les renseignements indiqués, les droits nationaux et la cause de la demande, les délais de remboursement peuvent aller de quelques semaines à plusieurs mois, chaque cas étant traité de manière individuelle.

Souvent, il s’agit de délais imposés par les compagnies aériennes, car AirHelp répond très rapidement à chaque demande pour être le plus efficace possible.

La durée d’attente pour obtenir votre remboursement grâce à AirHelp dépendra donc presque entièrement de la réactivité de la compagnie aérienne.

Pour quel coût ?

Pour quel coût ?

En fait, le site se rémunère uniquement si vous êtes remboursé par la compagnie aérienne. Dès lors que votre indemnisation est validée, le site touche un pourcentage de 35% sur la totalité de votre indemnisation.

C’est vrai que 35% peut paraître cher. Mais si vous récapitulez le temps que vous économisez à rappeler votre compagnie aérienne pour faire valoir vos droits, à notre avis, vous y gagnez de l’argent et du temps. C’est là aussi un des avantages capitaux de ce site.

Notez toutefois que si votre cas nécessite d’enclencher une action en justice exceptionnelle auprès d’une compagnie aérienne, AirHelp peut ajouter 15% supplémentaire de frais sur votre indemnité.

Le taux de réussite des compensations réclamées dépend également des moyens mis en œuvre par le site pour obtenir gain de cause.

En revanche, si vous n’obtenez pas de compensation financière, Airphelp ne perçoit pas de commission. C’est aussi simple que cela, et ce mode de fonctionnement garantit le sérieux et la fiabilité des démarches accomplies par le site.

Ce système gagnant-gagnant est, à notre avis, l’atout indéniable d’AirHelp. D’ailleurs, le site est très transparent au sujet de leur rémunération.

En complément de leur rubrique « grille tarifaire », vous pouvez vous rendre dans la rubrique « Frais et moyens de paiement » ou sont indiquées toutes les réponses à vos interrogations.

 Autres avis

Les opinions des consommateurs, que ce soit sur Apple Store ou Google Play Store sont vraiment tous excellents. Cette qualité de service a d’ailleurs été soulignée par la plateforme Trustpilot.

Plus de 82 000 avis ont été partagés à propos d’AirHelp et la note générale comptabilise un très exceptionnel 4,7/5. C’est tout simplement impressionnant, et on comprend très vite pourquoi.

Il faut dire que ces personnes prennent de leur temps pour vous aider « gratuitement » à obtenir votre remboursement.

Non, AirHelp n’est de loin pas une arnaque, et les plus de 68.000 avis réels d’utilisateurs 5 étoiles sur Trustpilot prouvent bien qu’il s’agit d’un service sérieux et honnête.

Synthèse/Récapitulatif

Vous l’aurez compris en lisant notre étude, nous sommes complètement fans de ce site. cette application est devenue indispensable aujourd’hui pour voyager en toute sérénité. Testé et approuvé, ça marche !

Toutefois, par souci de toujours mieux vous orienter, nous avons pensé à vous faire un bref récapitulatif de différentes caractéristiques d’AirHelp.

Avantages

  • Très simple à utiliser ;
  • Résultat rapide ;
  • Démarche de demande de remboursement gratuite ;
  • Nombreuses possibilités (vols mais également bagages) ;
  • Grande transparence sur les commissions ;
  • Très bon suivi du dossier de A à Z.

Manques

  • La commission un peu élevée ;
  • Un support client un peu dur à joindre.

Ainsi, nous pouvons que vivement vous conseiller AirHelp. Petit ou long-courrier, voyage avec ou sans correspondance, grève des contrôleurs aériens, etc : AirHelp est Le site malin qui vous évitera beaucoup de soucis et vous permettra dans les meilleurs délais de vous faire rembourser un vol annulé ou en retard, ou perte de bagages sans dépenser un centime.

Conclusion

Nous espérons que cet article va vous aider à faire valoir vos droits si par malheur, vous serez confronté à un retard ou une annulation de votre vol.

Comme nous l’avons déjà mentionné, il est indispensable de conserver précieusement toutes les pièces justificatives liées au vol. Elles vous serviront à obtenir un nouveau vol, rembourser un vol ou obtenir des indemnités.

En effet, faire une réclamation auprès des compagnies aériennes ou d’une assurance demande une certaine rigueur.

N’oubliez pas de relativiser un tant soit peu car cette situation compromet effectivement vos débuts de vacances, mais elle peut s’avérer une bonne excuse et un moyen de vous payer un bon restaurant à l’arrivée.